El pasado 24 de noviembre se celebró una jornada sobre Reputación Hotelera organizada por el IE Tourism Club en colaboración con Navihotel – Software de Gestión Hotelera. Además, representando a los portales de opión se encontraban Tripadvisor y Trivago, y representando a los hoteles, abba Hotels y NH Hoteles.
Las principales conclusiones que se han obtenido (y con las que estamos totalmente de acuerdo) han sido:
- El miedo es una de las causas del fracaso en la gestión de la reputación hotelera.
- Las mejores armas para combatir el fracaso son: la transparencia, la gestión de expectativas y ofrecer productos y servicios de calidad.
Algunas de las aportaciones individuales más interesantes:
- “Tenemos que empezar con la gestión del miedo como parte importante de la estrategia de nuestra marca en la red”. Neville Isaac, Director de Revenue Marketing de NH Hoteles.
- “La gente comparte de forma espontánea y natural sus buenas y malas experiencias, y en nuestro caso cada dos segundos hay un usuario comentando sobre un hotel”. Mercedes Sánchez, Directora de Territory Business Development de Tripadvisor.
- “La clave está en ver todo esto como una gran oportunidad y usarlo a modo de herramienta de diálogo con el cliente para saber la percepción que tiene de nuestros productos”. Marta Gracia, Account Estrategist de Google Travel.
En nuestra opinión, seguramente la afirmación más interesante sea la última: Internet, las redes sociales, los comentarios de nuestros clientes y la interacción con ellos es una gran oportunidad para dialogar con el cliente, lo que nos debería ayudar a saber que opinan realmente de nosotros y, lo que es más importante, mejorar esta percepción.
Más información sobre la jornada en:
